ثبت 16 هزار شکایت مردمی در سامانه «فواد»

به گزارش خبرگزاری تسنیم از ایلام، «کامل داودی» در نشستی خبری با اصحاب رسانه این استان، با اشاره به نارضایتی پیشین مردم از نبود سامانه کارآمد برای پیگیری شکایات اداری، اظهار داشت: بیشتر شهروندان از نبود شفافیت، طولانی بودن فرآیندها و بی‌توجهی به انضباط اداری گلایه داشتند.

وی افزود: 80 درصد شکایات مردم به نحوه ارائه خدمت مربوط می‌شود؛ از این رو سامانه «فواد» با شاخص‌هایی نظیر تکریم، سهولت، شفافیت، انضباط و تعیین زمان دقیق شروع و پایان خدمت، با نظارت بی‌طرفانه مرکز ملی بازرسی به عنوان نهاد بالادستی، مشکلات را فراساختاری و بیرون از مجموعه اجرایی پیگیری می‌کند.

داودی با تأکید بر ضمانت اجرایی قوی این سامانه یادآور شد: در صورت تخلف، پرونده مدیران بر اساس ماده 22 به مراجع قضایی ارسال می‌شود و حتی مدیران کل و معاونان وزیر نیز در برابر نقص عملکرد دستگاه‌های زیرمجموعه پاسخگو خواهند بود.

رئیس مرکز ملی بازرسی از ثبت 16 هزار مورد شکایت در یک سال گذشته خبر داد و گفت: پس از هر ثبت شکایت، تماس مجدد با شهروند گرفته می‌شود و ملاک نهایی، نظر شخص شاکی است که هم‌اکنون 60 درصد مراجعه‌کنندگان از نحوه رسیدگی ابراز رضایت کرده‌اند.

وی میانگین زمان رسیدگی به هر شکایت را 3 ساعت و 46 دقیقه اعلام کرد و افزود: گزارش ارزیابی سامانه «فواد» ماهانه در هیئت دولت ارائه می‌شود و استانداران می‌توانند عملکرد دستگاه‌های اجرایی استان خود را رصد کنند.

داودی با بیان اینکه هم‌اکنون این طرح در استان‌های ایلام، لرستان، اصفهان و چهارمحال و بختیاری در حال اجراست، خاطرنشان کرد: هدف ما تغییر نگاه نظام اداری از «مدیریت شکایت» به «پاسخگویی هوشمند و مردمی» است.

وی تصریح کرد: این سامانه افزون بر دستگاه‌های اداری، امکان ثبت شکایت از شهرداری‌ها و بانک‌های عامل را نیز برای مردم فراهم کرده است.

نقص سامانه‌های الکترونیکی، رتبه اول شکایات مردم در سامانه «فواد»

 عبدالرسول فلاح‌زاده، معاون مرکز بازرسی، ارتقای سلامت و فوریت‌های اداری و استخدامی کشور نیز در این جلسه در تشریح عملکرد سامانه «فواد» اظهار داشت: هرچند بر اساس ماده 25 قانون ارتقای سلامت اداری، همه دستگاه‌ها مکلف به ایجاد سامانه داخلی برای رسیدگی به شکایات هستند، اما سامانه فواد با رویکردی فراتر، به پایش و نظارت بر چگونگی ارائه خدمات می‌پردازد و صرفاً به شکایت‌های لحظه‌ای محدود نمی‌شود.

وی با تأکید بر تفاوت ماهوی شکایات افزود: برخی موارد نیاز به رسیدگی فوری دارند و برخی دیگر مانند پرونده‌های دیوان عدالت اداری زمانبر هستند؛ سامانه فواد با لحاظ کردن این تفاوت‌ها، سازوکاری برای رسیدگی مؤثر و به‌موقع فراهم کرده است.

فلاح‌زاده با ارائه آمار تجمیعی از شاخص‌های ارزیابی در سطح ملی و استان‌های مشمول طرح، خاطرنشان کرد: بر اساس آخرین داده‌ها، «اختلال یا نقص در سامانه‌های الکترونیکی و ابزارهای ارتباطی» بیشترین سهم شکایات مردمی را به خود اختصاص داده است. پس از آن به ترتیب «رعایت نکردن احترام و کرامت انسانی مراجعان» و «ضعف اطلاع‌رسانی درباره قوانین و مراحل انجام کار» در رتبه‌های دوم و سوم قرار دارند.

معاون مرکز بازرسی، با بیان اینکه کمترین میزان شکایات مربوط به حوزه مدیریت بهینه منابع و مصارف دستگاه‌های اجرایی است، یادآور شد: در میان تمام دستگاه‌های کشور، وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی با توجه به حجم بالای مأموریت‌هایش، بیشترین تعداد شکایت را داشته؛ اما روند رسیدگی در این وزارتخانه مطلوب ارزیابی می‌شود و اقدامات مؤثری برای رفع نواقص صورت گرفته است.

فلاح‌زاده میانگین زمان رسیدگی به هر شکایت در سامانه «فواد» طی یک سال گذشته را 3 ساعت و 43 دقیقه اعلام کرد و گفت: کارنامه عملکردی دستگاه‌های اجرایی و استان‌ها، به صورت ماهانه و تفکیک شده بر اساس هشت شاخص اصلی (از جمله شفافیت تصمیمات، زمان‌بندی قانونی خدمات، احترام به کرامت انسانی، بهینه‌سازی مصرف انرژی و جلوگیری از استفاده نادرست از امکانات دولتی) تدوین و ارائه می‌شود.

وی در پایان تأکید کرد: مواردی مانند اطلاع‌رسانی ناقص قوانین، نبود شفافیت، آمادگی زیرساخت‌ها، جانشینی کارکنان و نیز استفاده نادرست از خودروهای دولتی و منابع انرژی، همگی در این سامانه مورد رسیدگی قانونی قرار خواهند گرفت.

مردم از پرونده‌های بلاتکلیف خسته شدند

روح‌الله نورمحمدی، رئیس سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان ایلام نیز با ابراز نارضایتی از روند کند ارائه برخی خدمات دولتی، گفت: هرچند در بخش‌هایی از سفرهای اخیر، پیشرفت‌هایی در خدمت‌رسانی مشاهده شد، اما در دو حوزه کلیدی بانک‌ها و نظام آموزشی، بسیاری از پرونده‌ها همچنان در بروکراسی طولانی بلوکه شده‌اند، این وضعیت نه تنها رنجش مردم را به همراه داشته، بلکه به مانعی جدی برای تولید و جذب سرمایه تبدیل شده است.

نورمحمدی با تأکید بر لزوم ورود این چالش‌ها به دستور کار مدیران اجرایی، افزود: توسعه خدمات الکترونیک و سامانه‌های مبتنی بر اینترنت، می‌تواند گره‌گشای بخش بزرگی از این موانع بوده و بهره‌وری دستگاه‌ها را جهش دهد.

وی با اشاره به  فرآیند استعلامات آمایشی، خاطرنشان کرد: قانون، حداکثر 10 روز برای پاسخ‌گویی تعیین شده است، اما در عمل شاهد روزهای ارفاقی و تأخیرهای پیاپی هستیم. رئیس سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی ایلام پیشنهاد داد: برای هر خدمت، یک نقشه راه شفاف از ابتدا تا انتها تدوین شود تا مراجعان از جدول زمانی دقیق مطلع باشند و در صورت تخلف، امکان پیگیری حقوقی برایشان فراهم گردد.

این مقام مسئول در خصوص خدمات بیمارستانی نیز تصریح کرد: برخی فرآیندها ذاتاً زمان‌بر هستند، اما خدماتی مثل پذیرش بیمار در اورژانس نباید بیشتر از نیم ساعت معطل بماند. در صورت تأخیر، سامانه «فواد» وارد عمل خواهد شد،هرچند که پرونده‌های قصور پزشکی همچنان خارج از این سامانه و از مسیرهای تخصصی دنبال می‌شود.

نورمحمدی با یادآوری نقش نهادهای نظارتی مانند دیوان محاسبات، سازمان بازرسی و اداره اطلاعات، تأکید کرد: این دستگاه‌ها مسئولیت پاسخگویی به تخلفات اداری و خدماتی را بر عهده دارند و باید به وظایف خود در این حوزه عمل کنند.

انتهای پیام/180/